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   完善的客户信息管理系统

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  公司通过客户关系管理ERP系统的使用,使企业的客户管理过程能及时,高质地完成客户的订单状态管理,客户信息的查询,最大程度地发挥相关资源的作用,并根据客户订单和当前状况做出调整资源的决策。

  从客户咨询,设计,预算,签单,开工,中验与尾验等信息通过公司内部客户管理ERP系统进行体现,以便公司对该客户的情况有完整的监控与指导。企业管理层面与上下流之间达到客户信息共享,方便快捷调取客户资料,完美体现客户信息在公司内部的横向流转。从而使客户信息管理工作方便快捷,大大提高了工作效率。

 

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  售后服务跟踪管理

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  客户关怀

  提客户回访是装饰公司客服部的一项重要工作,不仅有开工前,完工后接受观澜装饰提供的“温馨提示”。通过发放“温馨提示”让客户了解更多的家装知识,对观澜公司的施工更有信心。还可制作公司特制的贺卡式保修卡,卡内有对竣工客户的乔迁之喜的祝贺,也有客户保修的资料,精美的卡片便于客户宣传及收藏。

  客户回访

  开工第二周常规电话回访:始阶段,中阶段与尾阶段回访;

  工程开工后对客户进行“开工告知”;

  材料入场并验收后对客户进行“材料验收回访”;

  隐蔽工程结束并验收后对客户进行“隐蔽工程验收回访”;

  中期工程结束并验收后对客户进行“中期验收回访”;

  工程整体竣工并验收后对客户进行“竣工验收回访”。

  短信服务

  公司将在工程进行中,根据各工种各阶段施工不同关注要点发送各类提示短信;工程完工后,还将在不同时段主动发送售后短信。

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  完备的客诉处理流程

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  受理并记录客户投诉内容;

  判定投诉性质,投诉类型,客户投诉问题原因,要求是否合理等;

  通知分公司,将客户投诉按区域与所属分公司对接;将记录的客户问题进行整理,以电话方式与当地分公司客服人员沟通,并要求分公司限期反馈;如果事态较严重或影响较恶劣的投诉问题,由客户服务中心签发客户投诉问题告知单给分公司总经理;

  跟踪分公司投诉处理反馈结果,回访客户满意度。

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  报修流程

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  接到客户要求维修的电话后,客户服务部先行审查,进行初步判断,然后通知工程部;

  工程部在接到通知后半小时内与客户联系,约定维修时间和确定具体维修方案;

  如属于水电等紧急维修应立即指派专人上门维修;

  工程部应于24小时内或按照与客户约定时间安排人员到场维修;

  维修人员维修期间应做好成品保护,维修完毕后应提请客户签字确认;工人必须工装整齐,干净整洁;工人必须佩戴有效胸卡;维修时应该携带垃圾袋,专用鞋套和维修专用地垫;

  维修完成后,工程部应将工程维修单及维修情况反馈至客服部;客服部按照公司规定时间定期对维修客户进行回访。

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